Adresaci:
Sprzedawcy zatrudnieni w każdego typu przedsiębiorstwach, zajmujący się sprzedażą telefoniczną.
Cele i zakładane rezultaty:
1. Poznanie zasad savoir vivre’u telefonicznego.
2. Nabycie umiejętności efektywnej komunikacji z klientem w kontaktach bezpośrednich i za pomocą telefonu.
3. Nabycie umiejętności aktywnego słuchania.
4. Nabycie umiejętności jasnego, wyraźnego i zrozumiałego wysławiania się.
5. Nabycie umiejętności właściwego zadawania pytań.
6. Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w kontaktach z klientem.
7. Opracowanie standardu rozmowy telefonicznej.
Program:
1. Zanim wykręcisz numer klienta
- Trzymaj się ziemi:
- Po co dzwonisz (cele)?,
- Do kogo dzwonisz (typ klienta/rozmówcy)?
- Dlaczego dzwonisz do danej osoby (kompetencje stron)?
- Sięgaj chmur:
- Twoja satysfakcja – czego oczekujesz od klienta?
- Plan „A” i „B”,Marzenia a cele – uwarunkowania sukcesu,
- Pobaw się we wróżkę:
- Czego oczekuje i czego obawia się klient?
- Co zrobi klient, kiedy powiesz o co chodzi?
- Jakie pytania może zadać?
- Jakie może mieć zastrzeżenia?
- Co go przekona – czym uwiarygodnisz swoją dobrą wróżbę? – język korzyści.
- Przygotowanie do rozmowy:
- Sformułuj cel,
- Określ efekt, jakim chcesz, by zakończyła się rozmowa,
- Sformułuj pytania, jakie chcesz zadać,Przywołaj sposoby radzenia sobie z zastrzeżeniami,
- Wzmocnij świadomość swoich mocnych i słabych stron,
- Poszukaj wsparcia dla siebie w rozmowie – w sobie, w innych, w produktach lub usługach jakie sprzedajesz (inne możliwości),
- Zadbaj o odpowiedni czas rozmowy,
- Zadzwoń.
2. Stało się – ktoś podniósł słuchawkę:
- Nawiązywanie kontaktu przez telefon:
- Poszukiwanie nowych klientów,
- Kierowanie wrażeniem – autoprezentacja,
- Odpowiadanie na zastrzeżenia przy pierwszym kontakcie,
- Symulacje rozmów telefonicznych,
- Podtrzymywanie kontaktu przez telefon – sprzedaż wtórna:
- Preteksty do zainicjowania rozmowy (punkty zaczepienia),
- Pytania wzbudzające zainteresowanie,
- Symulacje rozmów telefonicznych
- Kieruj rozmową:
- jawne i ukryte potrzeby klienta,
- jak rozbudzać potrzeby klienta za pomocą pytań,
- znaczenie pytań w rozmowie handlowej – ćwiczenia,umiejętność słuchania i wyciągania wniosków z wypowiedzi klienta.
- Prezentacja firmy i usług:
- Dlaczego od nas warto kupić,
- Zalety i korzyści sprzedawanych produktów, usług,
- Nabywanie i doskonalenie umiejętności perswazyjnych,
- Symulacje sytuacji prezentacyjnych,
- Jak przerzucać i nie palić mostów:
- Zamykanie rozmów handlowych,
- Ustalanie kalendarza działań,
- Uczyń z pamięci punkt zaczepienia – wpis do bazy danych.
Metody:
Szkolenie zapewnia połączenie teorii z praktyką i jest prowadzone w oparciu o aktywne metody pracy (dyskusja, praca w małych grupach, gry symulacyjne, ćwiczenia nabytych umiejętności, burza mózgów, prezentacje, elementy wykładu interaktywnego, kwestionariusze do autoanalizy).
Trener:
Szkolenie poprowadzi psycholog, wykładowca uczelni wyższych, doświadczony trener i asesor. Realizuje zajęcia dla kadry zarządzającej, nauczycieli, rad pedagogicznych oraz młodzieży, z zakresu budowania i integracji zespołów, budowania relacji międzyludzkich, komunikacji, stresu, asertywności, technik wpływu społecznego, pracy metodami aktywizującymi. Posiada doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej.
Czas trwania szkolenia: 8 godzin dydaktycznych.
Miejsce: do ustalenia.
Termin: do ustalenia.
Koszt: do ustalenia.
Kontakt: szkolenia@csroe.pl